Los programas de fidelización ya no
son un terreno exclusivo de las grandes empresas, ahora las pymes también han
adoptado esta estrategia para ofrecer promociones a sus clientes, buscando su
fidelidad.
Acciones como tarjetas de puntos,
cupones, aplicaciones para el móvil… son utilizadas por empresas y negocios
pequeños que buscan conocer cada día mejor a sus clientes y ofrecerles lo que
necesitan en cada momento, generando, así un conocimiento profundo de su
target.
Un programa de fidelización (Fidelity) es una acción de
marketing realizada con el objetivo de conseguir fidelizar a los clientes hacia
nuestra marca o empresa frente a las de la competencia.
¿Qué se
puede considerar fidelización y hasta qué grado se puede lograr con nuestros
clientes?, esta pregunta será clave y estará directamente vinculada a la
actividad que desarrollamos, al ciclo de compra del cliente, a los precios
medios y, por supuesto, a los márgenes comerciales que manejemos.
Vamos a utilizar un ejemplo muy
frecuente como son las tarjetas que
acumulan puntos o descuentos a favor del cliente en función de lo que
consumen. Lo mejor para realizar una acción de este tipo es no hacerla
enrevesada, cuanto más fácil de usar
y de un sencillo retorno para el cliente,
mucho mejor será la acción de fidelización para la empresa. Lo que más éxito obtiene es la simplicidad.
Tenemos que tener en cuenta que
podemos correr el riesgo de que nuestros clientes sólo compren cuando hay
ofertas o descuentos y como empresa no es lo más interesante, ya que nuestro
objetivo es utilizar esta acción para provocar el consumo por impulso. Por
ello, estas acciones de tarjetas de
descuento/fidelización pueden inducir más fácilmente un consumo periódico y
frecuente para aplicar los descuentos ofrecidos.
Pero para provocar la visita de
nuestros clientes deberemos atraerlos con algo. Lo mejor sería utilizar esta
acción distribuyendo el descuento que podemos aplicar. Para este proceso se
realizaría una parte del descuento en cada compra y la otra parte se acumularía
para la compra siguiente, teniendo su valor de amortización en la compra que se
origina y no en la que se consume. Éste es un mecanismo financiero muy similar
al que usan las grandes superficies, no es lo mismo cobrar al contado en caja y
pagar al proveedor a 60 días (financiación gratuita a costa del proveedor que
aumenta el beneficio) que vender a plazos al cliente y pagar al contado al
proveedor, nuestro beneficio mermaría por los costes de financiación.
Uno de los pioneros en establecer el sistema de puntos fueron las petroleras en
las estaciones de servicio, hoy casi todas tienen su programa de puntos, pero
a muchas no les funciona tan bien como desearían porque el cliente no ve el
retorno de forma sencilla ya que el sistema que usan de multiplicar por miles
de puntos el valor de céntimos de euro suele desmotivar y hacer pensar al
consumidor que no merece la pena esforzarse, porque después de meses
consumiendo combustible y gastando cientos de euros, el regalo parece
insignificante en la comparación mental de “lo gastado vs lo recibido”.
Por ejemplo, uno de los que más me
gustan y del que soy asiduo cliente es el programa
de Fidelity de la cadena de restaurantes Vips. Con simplemente comer el
menú del día, en Vips te retornan a tu tarjeta de cliente una cantidad del
dinero consumido. Después te van enviando a casa unos billetes de dinero Vips
por valor de 3€ en cualquier día y hora, pero que además pueden valer el doble
si los usas en ciertos horarios que te indican. Adicionalmente y por tener la
tarjeta de cliente te pueden enviar billetes o invitaciones adicionales, por
ejemplo, cenar dos y pagar sólo lo de uno. Esto lleva al cliente a que vuelva
para usarlo y, evidentemente, consumirás más. Además es muy posible que el
cliente llegue a organizar una salida a comer o a cenar específica para evitar
que el dinero Vips caduque y se pierda, algo que de otra manera no habría
hecho. Todo eso acompañado de precios razonables, un servicio amable y una sana
y buena oferta alimenticia lo convierten, desde mi modesta opinión, en uno de
los mejores programas Fidelity, porque le
genera al cliente de forma fácil y rápida una motivación para volver a
disfrutar en el establecimiento, logrando lo que todos queremos en nuestro
negocio, clientes que vuelvan y consuman.
Un ejemplo más sencillo de uno de nuestros clientes preferidos, Vapearte Estanco, es el que consiguen fidelizando a través de la fácil utilizacion de su tarjeta de fidelización que, por cada líquido que adquieres, se marca con un sello la compra y que sirve tanto para saber el
líquido consumido la vez anterior y repetir o probar líquidos nuevos, para ir
viendo la evolución sobre la posibilidad de bajar la dosis de nicotina, para
ver la cantidad de líquido que consumimos y en cuánto tiempo y además te ofrece
1 líquido gratuito cada 10 líquidos adquiridos. La tarjeta permanece
siempre junto al cliente, en ella observa su evolución y obtiene una
recompensa. Sencillo, fácil de usar, con una utilidad práctica importante y con un retorno muy claro para el cliente.
Los servicios de MARKARTE en marketing y comunicación engloban acciones offline y online, sabiendo combinar ambos medios con naturalidad y sinergias que confluyen para apoyarse y aportar una solución completa a las necesidades de cada empresa. Desde una campaña de marketing directo hasta un catálogo de productos de venta online, desde la organización de un evento o road-show al diseño de una valla publicitaria, o incluso desde la planificación de publicidad en medios hasta el servicio de community manager en redes sociales.
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Madrid: Tel.: 607979927
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